12月14日，资本邦获悉，由中国金融认证中心(CFCA)联合其成员银行举办的“2020银行数字生态与普惠金融峰会”探讨如何构建数字化银行生态体系，及如何用数字化手段更好地践行普惠金融等焦点问题，《2020中国电子银行调查报告》也于当天发布。
报告显示，2020年个人网上银行用户比例达59%，较2019年增长3个百分点。手机银行用户比例保持较高增长速度，用户比例达71%，同比增长12%。
报告指出，随着开户等业务逐步实现线上办理，用户希望银行业务全面实现线上化、无卡化办理，银行卡实体卡的使用场景将被逐步压缩。
在线上服务方面，根据报告，目前银行智能客服虽然可以快速地对于用户的问题进行响应，但无法解决用户实际面临的困境，55%的用户期望智能客服能够精确识别想问的问题。 因此，未来，银行方需要进一步加强智能客服语义识别的精确度，提升智能化程度，为用户提供多种客服形式。
此外，报告显示，银行还应该充分发挥其“社交化功能”属性，即建立金融资讯和知识共享社区。
根据报告调查，超六成客户对金融资讯等知识性内容有较高需求，例如投资理财、贷款、五险一金等金融知识，对热点、金融类政策文件和新闻的需求度略低，分别为61% 、60% 和55% ;在金融知识社区展示内容形式上，短视频形式最受客户期待，占67% ;其次是文章形式，占62% 。
央行科技司二级巡视员杨富玉强调，在银行业良好发展的同时，也要认识到银行数字化转型还存在一些挑战。银行在数字化进程中需强化标准规范引领作用、加快银行数字生态建设、做好数据治理和隐私保护，及推进电子银行普惠服务。
